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中立 大众点评飞猪等平台订酒店 能不能退居然有“黑幕”
南方都市报 2018-03-23 10:17:50
继上周南方都市报推出3·15特搜——— 《网络平台退改规则混乱 预订酒店“不可取消”依据何在?》之后,陆续有消费者对网络预订平台上的“不可取消”规则提出质疑。“不可取消”条款背后,到底是谁的主张、有何理由?是否有分销商或网络平台通过不可取消条款牟利?
南都记者对比携程、大众点评、去哪儿、艺龙、途牛、同程、飞猪等在线旅游平台“不可取消”的酒店数量后发现,大众点评、飞猪的不可取消酒店比例最高。此外,南都记者还统计、对比了如家、7天、汉庭、速8、桔子水晶以及广州颐和商务酒店、淘金宾馆、广州长隆酒店、希尔顿、广州海航威斯汀、广州中心皇冠假日等10多家品牌酒店(覆盖连锁经济型酒店、中高端和五星级酒店)以及3家民宿,在官方渠道和上述7家网络平台的退改规则发现,网络平台和酒店官方渠道的退改规则存在诸多不一致的地方。其中酒店官方并未设置不可取消规则的酒店房型,网络平台在售卖过程中,自行附加了大量“不可取消”的条款。
现状:
大众点评、飞猪
“不可取消”房型占比高
南都记者统计了北京、上海、广州三大城市最受欢迎的T op5酒店不可取消房型,综合信息发现,大众点评的三大城市的平均不可取消率达到了83%,其中大众点评在广州、北京的不可取消率分别为92%和88%;途牛在北京的T op5推荐酒店中,共计有825个房型报价,不可取消率居然也达到83%;而飞猪在三大城市的不可取消率平均达到了84%。
记者搜索发现,途牛推荐的一家位于北京的酒店,出现了432个房型报价,却只有28个排序靠后的报价可以限时取消。在超过400个不可取消的报价中,南都记者留意到,有大量不同酒店房间供应商的身影。而大众点评推荐的北京希尔顿逸林酒店,出现“代理”标签的房间,全部不可退。飞猪推荐的一家北京喜来登酒店,共计96个房型报价中,只有两个可取消。
针对为何会设置“不可取消”条款的现象,酒店和平台方都给出了解释。7天酒店向南都记者透露,“7天不能取消的只有一种情况,就是活动房,包括每天少量的特价房和免费房。”飞猪方面则透露,卖家设置不可取消/限时取消的原因常见的有限时优惠价、节假日等房源紧张以及距离入住日期很近等。
实情:
酒店能退,平台不退?
“不可取消”并非无法退改
虽然大众点评、飞猪等网络预订平台上“不可取消”的酒店房型比例较高,但消费者一旦在线支付预订了平台标注了“不可取消”的房型就无法退改么?
南都记者在今年3·15前夕接到了消费者报料,李先生在大众点评上预订了敦煌的一家酒店,该酒店在平台上标注“不可取消”。李先生由于个人原因无法入住,但据其表示,向大众点评申请退款无果后,反而是酒店方主动联系,最后给他退了房费。但大众点评给南都的回复称,在这个案例中,李先生没提出退房或投诉,酒店之所以退了钱是因为酒店前台担心会有“差评”,主动联系用户退了部分房费,但大众点评本身对退房并不知情。
南都记者就此选择了大众点评高分推荐的50家酒店进行评测。这50家酒店分别来自北京、上海、广州三地,涵盖了经济型、三星舒适型以及高端五星级三种类型。记者调查了解到,50家酒店中有31家的房型标注了“不可取消”,而31家酒店中有8家酒店可以提供退改服务,比例将近30%。这些酒店的客房预订人员向南都记者表示,只要提前1-3天申请,即可取消或改期。广州一家三星酒店的服务人员甚至表示,虽然平台(大众点评)上标注了不可取消,但实际上是可以取消的,要提前告知平台和酒店前台,最后由平台给消费者办理退款。不过,在大众点评上绝大部分显示“不可取消”的高星级酒店房型,无论是平台还是酒店均不予退改。
针对南都记者上述调查了解到的情况,一家区域酒店品牌的总裁向南都透露,如果预订的酒店是入住率比较高的,消费者因故取消,只要不影响二次销售,酒店方通常都会退款,但影响了二次销售,肯定不退。而入住率低的酒店,就很难退款,因为酒店已经给了预付房让利空间。
平台上标注“不可取消”,酒店却表态可以取消,这种“不对称”的退改规则,容易造成消费者陷入到与平台“扯皮”中去。早在去年,南都记者就曾接到消费者小妙(化名)的报料,其在大众点评预订了4间标注为“不可取消”的房间,之后由于天气原因无法成行,酒店方面表示小妙可以免费退掉房间,但在与平台协商退款的过程中,则遭到了拒绝,后来小妙将情况诉至消委会,大众点评方面只答应退一半房款。
调查:
退改规则不一
酒店与网络平台互相“甩锅”
为何会出现酒店能退,网络预订平台不能退的情况呢?退改规则不一致,消费者该听谁的?
经济型酒店集团普遍认为,网络平台的退改规则是他们自行制定,与酒店无关。
首 旅如家方面向南都记者表示,酒店官网一直坚持免费取消,酒店没有参与第三方平台退改规则的制定。铂涛酒店也透露,所有官方渠道的取消规则统一,合作平台出现规则不一致的情况跟酒店没有关系。华住酒店集团也持类似观点,并强调,如果发现不一致的行为会与合作平台交涉,并加以规范。
不过,大众点评、携程、去哪儿、同程、途牛、飞猪等在线预订平台则将“责任”推给了酒店和酒店供应商。
美团酒店(包括大众点评)回复南都称,其退订服务按照酒店等商家制定的规则。同程方面则表示,平台“不可取消”是根据与供应商的采购协议来定的,不会出现“供应商可以免费取消,平台不可退的情况”。途牛方面进一步透露,平台上有供应商提供的房价信息,同样的房间可能比酒店直接提供的价格更低一些,因此会伴生更加严格的取消政策。
飞猪也认为,酒店行业分销体系庞杂,即使同一家酒店,不同分销商与酒店或上级分销商的合作协议可能存在差别,其展示的价格、库存、退改政策也因此会有不同。例如,南都记者在统计飞猪平台一家位于北京的酒店时就发现,其220个房型标价中,就有来自深圳、广州、上海、武汉、三亚、成都、青岛等地的“海量”分销商,其中只有自营和广州一家分销商提供的共计3个房型报价可以限时免费取消。
追问:
消费者跟谁签合同?
平台信息披露需透明化
尽管自称有“苦衷”,但南都记者调查发现,除了去哪儿和飞猪,上述网络预订平台大都没有将复杂的经销商、代理商等信息公开化、透明化。“我在淘宝上买衣服,可以清楚地了解到,这个衣服的卖家是天猫直营店,或者是品牌方在天猫开设的旗舰店,还是具体的第三方品牌商家销售的,这样消费者就可以评估购买和退货风险。但网络旅游平台,虽然都列出了酒店退改规则和‘不可取消’的条件,但大部分卖家的信息不透明,经常是消费者拿到酒店发票的时候,才能知道卖家是谁。”旅游达人Linda向南都记者表示。
举个例子,南都记者在大众点评上搜索广州粤海喜来登酒店,在尊尚大床房的页面下,会显示酒店产品经营方来自A goda网;但在豪华大床房的页面下,则只显示“代理”二字,并没有具体的代理商名称。在大众点评上搜索广州正佳广场万豪酒店,则所有房型页面下,都只显示“代理”二字。如果继续在大众点评上搜索广州博海商务酒店、广州希岸酒店等三星级以下的酒店品牌,则大部分房型页面下,连经营方的信息也没有提供。
类似的现象在预订网站上相当普遍。南都记者在大众点评、携程、同程、途牛等在线旅游平台上,每家各随机搜索了30家酒店,这30家酒店覆盖北京、上海、广州、深圳,其中包括10家五星级酒店、10家四星及三星级酒店,以及10家经济型酒店或民宿。统计数据,在大众点评总计285种房型470间房的标价中,有明确卖家信息的比例只有19.8%,而80.2%的标价都没有透露明确的卖家信息。而以途牛为例,在北京、上海、深圳等地10家五星级酒店68个房型1277个房间标价,其中标注明确卖家的仅96个,余下1181个都没有明确的卖家信息。而搜索另外10家中高端酒店、共计1257个房间标价中,仅有45个房间标价注明了明确的卖家信息,另外237个经济型酒店的房间标价中,只有33个房型报价有“途牛自营”等明确的卖家信息。
“平台‘不可取消’规则是否侵权,主要在于消费者下单时,究竟是与平台签订的合同,还是与最终将入住的酒店签订的合同。”上海虹桥正瀚(广州)律师事务所律师文莉莎向南都记者表示,这一点非常重要,将直接关系到之后退改规则与哪一方发生关系。
“如果消费者是与平台签订的合同,即便酒店主张可以退改,但在签订合同时,如平台明确了‘不能退改’,消费者可以认为合同不合理,在没有入住的情况下,可以主张违约金过高。但如果消费者是与酒店签订的合同,酒店主张能够退改,那么平台就涉嫌欺诈消费者。”
但目前,除了去哪儿和飞猪外,在线旅游平台对卖家来源的信息大都不透明。
不仅如此,消费者选定酒店后,在提交订单之前,网络预订平台给出的提示信息依然不透明。“提交订单之前,网页提供的信息,其实就相当于消费者与卖家签订的合同的条款。”文莉莎表示,所以消费者应该特别留意网页上的说明、补充及强调信息。
就如前述网络平台方回应南都的内容,平台上酒店的卖家可能是酒店分销商,如批发商/包房商/旅行社等,但消费者对此一无所知,一旦发生退改纠纷,消费者该怎么办?恐怕连追究售后的对象都找不到。
延伸阅读
平台价格混乱
“不可取消”的“特价”房竟然贵过正价房
就付款方式来看,选择到店现金付款模式,无论在酒店官方渠道还是网络平台上预订,都是可以免费取消的;而“不可取消”的,大都是采用在线支付模式。事实上,普通消费者在实际生活中遇到的最多问题———就是在线预付方式的取消规则五花八门,各家酒店、各个平台都有不同的规定。
在大部分消费者认知中,“不可取消”的房价应该比可以取消的房价更低,优惠价也是酒店以及网络平台们设置“不可取消”规则的理由。比如,7天酒店方面向南都解释称,“7天酒店‘不可取消’规则只适用一种情况,就是(促销)活动房,这包括每天少量的特价房和免费房。”
但南都记者在调查中发现,针对如家、7天、汉庭、速8等经济型连锁酒店,网络平台上售卖时的退改规则虽然大部分与官网规则保持一致,但还是有一部分乱象丛生。
途牛、同程同一房型比官网更贵
退改更苛刻
南都记者以一家广州热门街区的速8酒店一个高级大床房为样本,其官网价格为338元/晚,退改规则显示,“预付订单(在线支付),入住前一日18:00前免费取消。”但途牛上同样的房型,标价318元-366元不等,均要求“在线付,不可取消”;在同程上,则有320元、347元、360元三种价格,同样为“在线付,不可取消”。
不难看出,途牛、同程上的同一房型的产品,在同一预订时间,不仅比酒店官网的价格还贵,其退改规则也与酒店官方不一致,甚至更苛刻。平台制定这样的“退改规则”依据是什么?有统一标准吗?
类似的情况并非个案。比如,广州世贸中心7天连锁酒店的大床房,官方标价为242元,退改规则为“预付房费后,在入住日18点前可取消订单、申请退款,之后不可以取消订单、申请退款。”但在途牛网上,同样的房型标价除了235元的优惠价,还有245元、263元的标价,均为在线付、不可取消;而在同程网上,同样的房型标价289元,同样要求“在线付,不可取消”。
五星级酒店
也有平台价高过官网价现象
不仅经济型酒店,五星级酒店同样存在网络平台上“不可取消”的房价高出官网正常价格的情况。以广州天河希尔顿酒店为例,南都记者于3月16日预订清明假期前后的豪华大床房,在线支付官网价格为1189元,退改规则为“入住前一日23:59之前(当地时间)免费取消”。但在携程网上,这家酒店相同时间段的预订价,最高1391元,要求在线支付,退改规则为“不可取消”;在艺龙网上,价格甚至高达1999.8元/晚,同样要求“在线付,不可取消”。
即便是部分可以取消的房间,南都记者调查中也发现了平台的取消门槛更高的情况。比如通过大众点评预订北京一家希尔顿酒店3月29日可取消房型的房间,其在平台上的最低价格为2066元,平台还显示该房源由A goda提供,可以在3月28日0点前免费取消,但在Agoda上,同样日期同样可取消的房型,只需1959元,且可在3月28日23时59分前免费取消,而该五星酒店官网上同一可取消房型的价格同样为1959元。大众点评不论是价格还是取消门槛,都比Agoda以及酒店官网高。
有业内人士向南都记者分析原因认为,“平台采购时的价格是固定下来并且已经支付给酒店的,但酒店具体房型的官方价格是浮动的,因此会出现酒店降价但平台无法再调价的情况。”但也有观点认为,这是经销商、旅游在线平台将自身的经营风险转嫁给了消费者...
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