“五星级酒店卫生乱象”再次刷屏中国的互联网,这次是因为一块抹布,它正在毁掉五星级酒店高大上的形象。截至11月15日18时,涉事的14家顶级高端酒店中,已有12家酒店通过官方微博等形式向公众道歉并承诺整改,以达到国家规定和卫生管理标准。

  例如,北京柏悦酒店发布声明称,这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准,将在酒店内部,从上到下,额外加强培训卫生标准以及管理监督制度。

  北京柏悦酒店的声明。

  类似声明的还有上海外滩华尔道夫酒店,“已经采取行动并进行全面调查,从而确保所有卫生清洁操作符合国家规定及品牌卫生管理标准。”

  这样表态是消费者所熟悉的,就像许多人已经习惯了住酒店随身带口杯、毛巾、床单、被罩,甚至马桶隔离圈、浴缸套一样。

  屡犯不止,都是保洁员的错?

  酒店客房服务的是私密空间,保洁员往往是单兵作战完成,缺乏现场监督。

  从“马桶刷刷杯子”到“脏毛巾擦杯子”,有人认为“这是底层服务人员没有职业精神和职业道德”。

  然而,除了保洁员没按卫生标准进行工作,也反映出了酒店行业的管理制度和执行监督模式出现了问题。在北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏看来,这是多方面因素造成的一个社会现象。刘思敏说,中国酒店行业供过于求,绝大部分酒店是在亏损状态下维系运营,直接导致其对成本控制的需求非常强烈。其中,最重要的则是人力成本的控制,低成本招聘到的服务人员素质参差不齐。

  而在一位酒店保洁员看来,自己也是有苦难言,拿着低廉的工资,却每天要跟机器一样干活。“只想赶紧打扫完,完成任务。”

  “过分追逐利益的商家造就了诚信缺失的氛围。”刘思敏说。

  五星级酒店卫生尚且如此,中低档次酒店、宾馆的卫生情况可见一般。北京市卫生和计划生育监督所曾公布了2017年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果,其中46家不达标,35家被罚款。

  酒店卫生如何才能达标?

  对于如何监督保洁员的工作,有人建议给保洁员胸牌装摄像头,有人建议在客房装摄像头。但也有人持有反对意见,因为这会涉及泄露客户隐私,让这种措施陷入两难。刘思敏说,即使两个保洁员同时操作,共同利益驱动下,容易“共谋”,不可能互相监督,监督的难度比较大。那么酒店保洁员打扫完客房卫生,该如何检查?“保洁员打扫完后主管随时抽查,要求保洁员用杯子喝一次水,再现场看着清洗一次,就会立竿见影。”有业内人士如此建议。刘思敏表示,杜绝酒店卫生乱象需要“双管齐下”。一是,提高员工的道德水平;二是,从法制层面完善相关法律,目前酒店行业的星级标准、操作规范只能是引导性的,不具备约束力。

  如何从源头上防止再发生?

  舆情已经产生,监管、处罚也在路上。文化和旅游部15日晚间发文称,对涉事酒店进行了排查,立即责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。北京市旅游委约谈了涉事的四家北京酒店;上海市旅游局正在核实调查,对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处;福州市旅游委对涉事酒店进行了现场取证;贵阳市旅游委正在对涉事酒店进行核实调查。“对严重影响旅游服务质量的违法违规行为,依法依规严肃处理。”是监管部门的分内之事。

  大众更关切的是“事件发酵引发关注后的检查结果,能不能反应酒店真实的卫生情况?检查过后,酒店会不会又是老样子?”福州市旅游委提出了重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。并表示将会派星评员进行暗访,根据暗访的情况,进一步针对现在所操作的星级评定标准向上级部门提出建议。

  刘思敏认为,监管处罚并不能从根源上阻绝酒店的违规操作,也无法把利益落实到消费者端。消费者的赔偿机制需要完善,如此一来消费者才有动力维权,才能更好地行使监督的权利。