一名曾就职某成人英语培训机构的销售人士称,在入职时,机构会对销售人员进行专门的培训,这一培训主要是针对如何判断意向顾客的需求、刺激参与培训的兴趣,取得顾客信任,并成功完成课程销售。为此,机构会向销售人员下发一套《话术详解》以供指引。

课程销售三大招数

A 人海拉客 纠缠路人进店“进去填个表格就好”

“对英语有兴趣吗?”“工作中需要用到英语吗?”在商场或地铁口等人流密集处,时常可见这样的培训机构销售人员。他们不仅“守株待兔”等待前来咨询者,甚至会尾随路人10多米远。“帮个忙吧,进去填个表格就好,可以填假信息,我们每拉到一个人才有钱拿,站这一天了也没拉到什么人。”

B 心理拉锯 推销课程前先“交心”教你如何向父母借钱

 这些课程顾问并不急于推销课程,他们会询问客户的学历、职业、家庭信息,甚至恋爱经历、个人爱好等,进行“交心”。在这一过程中,聊天方向会逐渐转向学习英语的重要性。眼见时机成熟,课程顾问这才正式进入关键部分:订课程、交学费。若表现出囊中羞涩,课程顾问会怂恿学员向父母朋友借钱。

C 持久耗时 被游说均超过两小时

在华尔街英语机构,几乎每名维权学员都经历了超过两个小时的推销经历。甚至有些学员经历了十小时的拉锯战。

广州市消委会:前三季度受理华尔街英语投诉134宗

  随着中国人口结构调整和国内市场消费升级,教育消费在中国家庭消费支出的比重越来越大。培训机构受教育人数增加,维权人数和投诉量也在水涨船高。根据广州市消委会统计,今年前三个季度,仅受理华尔街英语培训机构一家的消费投诉量,就有134宗,较去年增长了16%。其中八成已成功调解。

  广州市消委会认为,以英语培训为典型的成人培训机构维权者众,原因有二:

  一方面,部分消费者期望通过短期培训就能快速在外语方面获得显著成效,但他们对自身基础缺乏理性判断,在选择培训机构时也易盲目跟风,这都使得消费者在报读后极易产生期望落差。

  另一方面,由于教育培训机构的学费不菲,许多消费者都会选择贷款的方式来支付学费。在受理的投诉中,不少消费者表示,自己在办理贷款、签订协议前实际上都没仔细考量过自身的偿还能力,也没有对贷款风险、放贷机构有清晰全面的认知。

  因此,广州市消委会呼吁,消费者在选择培训机构时,应事前考察经营者的资质状况和市场信誉,尽量选择规模大、资质全、信誉好的机构。其次,消费者在签订书面合同前应谨慎阅读,特别要注意有效期限、退款条件和违约责任等细节和限制性条款。最后,消费者应学习基本的金融知识和法律知识,能充分认识到贷款的后果和风险,并结合自身需求和能力进行合理、量力的消费。

律师说法:谨防未写入合同的“口头承诺”

  南都记者发现,除了合乎法规的“话术”以外,一些课程销售人员会有一些超乎合同的承诺、服务和话术,从而形成得以成功说服客户报读的“套路”。

  广东惠商律师事务所律师上官翔分析称,个别培训机构的课程顾问为达成业绩,对意向学员就课程服务和退费等事项作出“口头承诺”,但口头承诺的内容没有在培训合同的条款中体现。

  “学员基于对课程顾问的盲目信任,没有要求将口头承诺的内容写入培训合同,也有部分学员在签订培训合同时疏于对具体条款的关注,未能发现口头承诺的内容没有在培训合同的条款中,最终‘口头承诺’成了‘空头支票’,没有成为培训合同的条款,无法有效约束培训机构,从而加大了学员改课、退课、退费的风险。”

培训机构不能纵容过度销售

       北京市盈科(广州)律师事务所律师王宇虹提醒维权学员,作为消费者,应在协商退款过程注意保留签订的各种合同、培训机构派发的宣传材料、招生简章、电话录音、微信/QQ/短信聊天记录、电子邮件等作为维权证据。但与百度钱包的借贷条款,暂且看来合法有效,贷款仍要依约偿还,否则会影响征信。

  在广东晟典律师事务所律师毛鹏看来,市民在遇到类似培训机构,甚至美容、健身机构的销售顾问推销时,要保持相对清醒的头脑,最好“货比三家”,千万不要冲动消费;在不能确信承诺与实际效果相符的情况下,尽量先选择少金额少课时的消费,先看看效果如何再选择长期套餐或课程,以免损失过大。

  他建议,培训机构应给销售顾问灌输和树立正确的推销观念,如果培训机构一味纵容销售顾问过度开发或过度销售,将来一旦引发问题或争议,销售顾问是个体随时可一走了之,但培训机构最终会作为买单者承担赔偿责任甚至处罚责任。