消费者刘先生通过微信朋友圈看到了一篇关于一位老先生发明的反向折叠伞的文章。文章的最下方有一个购买链接,刘先生就点击进去花费168元购买了这把伞。到货时,刘先生没有在家,快递员把包裹放在家门口,刘先生没有亲自签收。等他回到家打开包裹时发现伞柄坏了。

随后,刘先生联系了微店的店主,对方告诉他,由于他没有当面签收,不能免费退换货。需要刘先生再付35元才能再给他寄一把新伞。如果想退货,只能退回120元。理由是刘先生没有当面签收。

据刘先生说,想直接联系到这位微店店主并不容易,只能在微信上等待他的回复。刘先生收到的包裹上有一个发件人,按照电话号码拨打过去,发现其实并不是微店店主本人,而是他的合作方,也可以说是雨伞批发商。微店店主在他这里拿货,向他提供买家地址,他收到地址后,直接发货。关于伞柄坏的事情,他也了解,认为可以免费给消费者换一把,但必须微店店主同意才行。

这样看来,这位微店店主可能都没有亲自看过卖给刘先生的伞,更别说监督质量了。刘先生在收到的包裹中没有发现关于这把雨伞的任何质量证书或者证明。他认为,这是一个三无产品。另外,让他心里更加不舒服的是,他在另外一家微店发现了同样一把雨伞,售价只有60多元。

刘先生在和微店店主沟通过程中,微店店主态度相当强硬,强调如果刘先生发起投诉,他会拒绝任何形式的退换货。事情陷入僵局,消费者刘先生应该如何维权?

在网络上以“微店消费维权”为关键字进行搜索,会发现很多网友都有相同的困惑。因为在微店商品的购买页面上并没有维权通道,微信APP上也没有任何关于如何维权的说明。

记者在电脑端打开微店官网后才得知一个400客户服务电话。微店客服部门工作人员说,消费者要想维权,首先需要下载微店APP,进入订单页面后发起投诉。售后部门才能介入处理。

微店客服人员告诉记者,微店是一个正规的企业,有相关的法律规定。消费者的资金(货款)有微信平台做担保,卖家没有提走,如果出现问题需要退款,消费者应尽快在订单中心点击申请退款,微店会进行退款。如果退款不成功,那么点击投诉,后续问题投诉部会进行处理。至于处理时间,买卖双方投诉以后,72小时举证,2个工作日介入,3个工作日给消费者结果。

刘先生刚开始在微店页面找不到投诉入口。后来在网络上搜索了其他网友维权经过后才找到微店官网客户服务电话。在客户服务人员的指导下,刘先生在手机端下载微店APP,并且在订单页面发起了退款。微店店主虽然没有明确表示同意退货,也给他发了退货地址和联系电话。但是要他自己承担退货运费。

刘先生说:“那把伞确实是因为质量问题,可以全额退款,如果6天之内退款不成功,由微信平台帮助去协商解决。我自己就花了15块钱的运费给到了商家。”

微信客户服务人员表示,如果因为商品质量问题发起的退货,理应由卖家承担运费。但还需消费者将退货运单号通过电话形式告知客服人员才能由售后人员进行处理。究竟是否能退回运费也并没有明确结果。

关于微店购物发生纠纷,维权通道如何理顺的话题,北京潮阳律师事务所胡钢律师和裘叶律师共同作出分析解读。

经济之声:在今天的案例中,消费者刘先生遇到的问题不大,但是很典型。因为大家在微店购买商品时除了能和店主沟通外,没有其他的维权通道。必须要再下载微店APP才能发起维权。随着微店的发展规模越来越壮大,这种状况是否亟待改变?

胡钢:“我们习惯上可能会说某某网站、某某APP,但需要注意的是,不管是网站还是应用程序,其本身不是一个独立的法律认可的责任主体,责任主体一定是运行相关信息系统的个人或组织,比如一个企业。要解决纠纷,首先应该明确对方是谁。网络交易平台有法定的告知义务,有义务对消费者提供网络交易平台上相关经营者的真实名称、地址、有效联系方式,如果不能提供的,其要承担一个先行赔付责任。由此可见,通过一个网络交易平台进行的交易,安全性相对比较有保障。”

经济之声:在今天的案例中,消费者刘先生遇到的问题不大,但是很典型。因为大家在微店购买商品时除了能和店主沟通外,没有其他的维权通道。必须要再下载微店APP才能发起维权。随着微店的发展规模越来越壮大,这种状况是否亟待改变? 

裘叶:“对,我个人认为是。随着微店(数量)的扩大,很多人开始去微店购买商品或服务,维权的需求一定会增加,这是很正常的。现在在微店上购买服务的方式有两种:一种是直接付款,也就是你的钱直接打到对方账户上,中间没有担保的过程;还有一种是有担保的。因为你在选择微店店商时,你并不知道它的背后是个人还是一个企业,所以你在微店购买的商品能否适用现在的消法其实还是有一定争议的,因此我们只有知道对方是谁,才有可能维权。现在微店APP确实能起到一定的作用,但是这种维权通道应该进行相应的改进,使这个维权通道更为便捷。”

经济之声:消费者最终自己承担了运费,把商品退了。微店客户服务人员表示,这笔运费理应由卖家承担,但消费者想要退回这笔运费的话,还需要致电微店客服人员,口头转告运单编号才能由售后人员进行处理。这实际上增大了消费者维权的时间成本。这样的服务细节是否也可以改善? 

胡钢:“在整个消费过程中,经营者对于保护消费者的技术细节磨合的还不是很精细。因为现在很多新兴的消费者,完全可以用拇指来解决很多消费问题,既然能够用手机完成购买行为,那么争议也可以通过网络得到快速的解决,没有必要依靠传统的方式。无论是微店的平台方,还是平台上的商家,都应当不断完善优化处理投诉或者争议的流程,让消费者在移动互联网时代消费的更加舒心、安心、放心。”

经济之声:很多微店的运营方式可能都是这样,店主只是从其他渠道批发过来货物通过微店卖出,可能都完全没有见到过这个商品,又何谈为卖出的商品负责任呢?根据消费者刘先生的说法,这把伞没有任何的质量说明,很可能是一个“三无”产品,这种经营状态是不是微店比较容易出现的现象?是不是急需规范一下呢? 

裘叶:“据我了解,目前大部分微店的经营状态跟这个案例的情况差不多,店主本身并不拥有这个商品,而是在微店上提供一些销售商品的服务信息,消费者看中了之后,留下相应的地址电话,然后他再通知合作商直接把商品发给消费者,所以没办法保证商品的货源及质量。

为什么这种方式能够存在?首先开微店的成本比较小,如果大量的货源压在手里,可能会存在很大的风险;其次确实也有经营得好的,微店店主对出售的商品可能做了前期监督包括事后的售后服务,让消费者体验到了合理的方式。

而对于消费者而言,无是论微店店主发货还是合作厂家发货,消费者跟微店店主之间形成了买卖关系,如果出现问题,消费者一定会找微信店主。所以很多商家出于负责任的角度,可能前期会对货品进行相应的考察,并告知消费者产品质量等信息。未来微店如果想获得更繁华的发展,各个微店店主确实要提高商品以及售后服务的质量,给消费者更满意的回馈。”

经济之声:微店店主不能只顾眼前利益,只是转发赚中间差价、赚转发费。但是如果真的出现了问题,尤其是当通过微店平台购买的商品出现问题,批发商或者说供货商和微店店主是怎样的责任关系?消费者应该向谁来发起索赔? 

胡钢:“在这种网络交易平台上,如果卖家是以个人名义注册的,消费者可能不知道卖方是个人还是企业。有些网络交易平台会要求卖方提交所谓的信用押金,从而督促卖方,但有时消费者的知情权和网络卖家的个人信息受保护的权利存在冲突。总体上并不建议消费者通过网上的陌生人或者组织购买商品或者服务。在进行网络消费时,消费者首先必须知道对方是谁,经过工商机关登记的,以营利为目的的经营企业或合伙企业都可以。另外,如果有一个第三方支付的信用保证,消费会更加顺畅安心。”

经济之声:这种所谓的微信朋友圈文章其实是一种软广告。如果消费者在收到商品之后发现跟文章里面宣传的不一样,文章底下链接的商品跟文章里面宣传的有很大差距,这是不是涉及一些虚假宣传? 

裘叶:“其实从一定意义上来说它就是一种广告,既然是广告,立足于宣传的这种商品应该跟实际相符。如果出现虚假夸大的情况,就要承担相应的虚假宣传的责任。但问题是责任主体是谁?因为它可能已经经过多次转发了,原稿子是谁做的,是个人还是所谓的企业?这些都需要在实践过程中不停摸索,相关的监管、管理应该立即跟上。消费者需要注意,大家在面对这种购物方式时应该提高警惕,擦亮双眼,避免出现消费纠纷。”