在“双11”或者“双12”这样的购物节期间,很多商家都会打出“秒杀价”来吸引消费者,赚足人气。所谓“秒杀价”,就是网络卖家发布一些超低价格的商品,所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。由于商品价格低廉,往往一上架就被抢购一空,有时只用几秒钟。

消费者王先生今年“双11”购物节时,在魅力惠天猫旗舰店看中了一款杜嘉班纳的包,原价14490元,双11当天凌晨开始抢购,秒杀价为4470元。王先生摩拳擦掌,早早就把这个包放进了购物车,并且早早守候在电脑前。一到11月11日的零点,他就立刻点击付款,没想到秒杀成功了。他感觉自己特别幸运。可没想到,4天后收到的这款期待已久的包,却是一个残次品。

王先生介绍:“这是11月1日左右他们上线的一个‘双11’预热活动,这个商品上线之后是14490元,它的预购是说,在‘双11’零点会有一个秒杀活动,秒杀价格是4470元。于是我加入了购物车。‘双11’零点确实以这个价格秒杀到了,感觉非常幸运很。大概4天后我收到了这个包。当时打开后发现没有一个正常完好的包装,因为大牌的比较贵的包,它的包装应该会比较好,包上的五金件应该会有一些泡沫之类的薄膜保护,以免磨损。这个包没有这一系列的包装,五金件也没有包,包的表面是有划痕和污渍。”

王先生第一时间联系了魅力惠天猫旗舰店的客服人员,客服人员也承认这款包的确有问题。但是他们并不支持换货,只能退回4470元的秒杀款。王先生认为,这对自己并不公平。

王先生说:“他们的客服看了我拍的照片之后服务态度挺好,说‘相当抱歉,给你发了残次品,可以给你安排退货’。当时我就拒绝了,这是秒杀活动得来的商品,我不想退货了事,要求换一个。客服说他们公司没有换货这个服务,如果买完有什么不当就退货。我当时就跟他交涉,说我这是参加了秒杀的活动,不认可退货这个事情,你们不能以低价吸引消费者,然后发了一个残次品就说退货,这个我不能接受。当时客服说非常抱歉,赔偿我100元他们店铺的抵用券,我拒绝了。我告诉他们,如果没有这款包,给我换商品原价值的其他商品也行,他们说不行。”

王先生随后联系了天猫客服部门以及上海市消保委。经天猫客服部门的调解后,商家的处理方案依然是同意退款4470元,或者给王先生换一个价格在4000元左右的包。王先生认为,打着秒杀促销的名义销售残次品,是对消费者的误导和欺骗。“退款或者换包的沟通过程中我明白了商家的意思,他们不是以商品原价14490的价格,而是以4470元的价格来跟我沟通退货、退款或者是换包。我觉得这是欺诈消费者,因为我秒杀到的这个商品或者服务原价是14490元,并不是4470元,可能他们就是以残次品当做正常商品来销售,刚好残次品可以放到‘双11’做个秒杀来吸引消费者、误导消费者。”

通过上海消保委的调解后,魅力惠天猫旗舰店仅同意再补偿王先生300元店铺优惠券,这让他更是哭笑不得:“消保委给我的反映是,我的举报投诉不成立,他们(商家)也没有欺诈,消保委只能从中调解。之后商家给我的回复是给我300元店铺抵用券,我觉得很可笑。上海市黄埔区工商局也告诉我,他们对商家没有处罚权,不能强制处罚商家,只能调解。结果商家拒绝调解。”

记者以消费者身份致电魅力惠天猫旗舰店,通报订单编号后,客服人员称,处理相关事务的专员不在岗,不确定什么时间能回应此事。

天猫客服人员称,消费者如果要投诉魅力惠天猫旗舰店,并且请求天猫小二介入的话,必须同时满足两个条件,缺一不可,“第一是在申请退款的第三天;第二是商家拒绝”。具体如何处理,也需要等待,“如果客服介入,会在4-6个工作日给您处理。您可以把您实际的情况反馈一下,包括诉求,或者是额外的赔偿等问题都可以直接在这个界面里说明一下。”

发稿前,栏目组收到了天猫平台与魅力惠天猫旗舰店最新的协调结果:魅力惠天猫旗舰店表示:收到投诉后,我们对该笔维权进行了复盘,消费者称商品有瑕疵,但由于几次维权中,消费者提供的仅有的一张图片无法识别问题,而消费者全程又拒绝将货物寄回给魅力惠进行检查,因此对于瑕疵的认定和具体情况不能下明确结论。目前,魅力惠仍在跟消费者沟通中,请消费者退回商品,进而提交质检部门检查以查找原因。如果瑕疵属实,魅力惠将为消费者调换同品牌相似价格其他款商品,并提供一定的无门槛优惠券作为补偿。

关于这一话题,北京市中简律师事务所律师胡晓、北京志霖律师事务所律师赵占领进行了分析与讨论。

经济之声:魅力惠天猫旗舰店表示,消费者称商品有瑕疵,但由于几次维权中,消费者提供的仅有的一张图片无法识别问题,而消费者全程又拒绝将货物寄回给魅力惠进行检查,因此对于瑕疵的认定和具体情况不能下明确结论。这个认定工作应该由谁承担?由谁判定?

胡晓:“这位消费者提交了一张图片,但在这个消费者之前和魅力惠沟通的过程中,魅力惠应该也是认可,它们发出的货品有问题。在这种情况下,天猫平台用这样的理由去反对是有问题的。其二,关于鉴定机构,从目前来看,如果要求魅力惠必须进行鉴定,那就相当于消费者又是运动员、又是裁判员。最后如果我把货物寄回去给你,我手里就没有任何证据了,这就相当于我将来去维权的证据就没有了。所以天猫平台的这种规定看起来好像有道理,实际上对消费者的权益有一个隐性的损害,而且会形成一种误导。如果我按照天猫的要求,把东西寄给了魅力惠,那魅力惠最后用数据告诉我,这个产品是没有任何问题的,这个时候消费者该怎么办?从另外一个角度来说,如果我们想要解决这样一个问题,最好是能够在合同里有所约定。如果没有,双方应该通过协商共同指定一个双方都认可和信服的鉴定机构,鉴定的费用由谁承担?后期怎么处理?双方都可以进行协商。”

经济之声:现在双方处于僵持阶段,应该怎么办?

赵占领:“一般情况下就是按照法律的规定,谁主张谁举证,消费者认为这个产品有瑕疵,他就应该举证,可采用的方式有很多种,如果这个产品的瑕疵很明显,比如有破损或者某些配件不齐全,他拍照、拍视频都可以证明。如果产品有其他更复杂的瑕疵,问题通过肉眼看不出来,必须要通过专业的鉴定机构来鉴定,在这种情况下,消费者应该去找一个专业的鉴定机构,或者是双方协商之后去找一个共同委托的鉴定机构,不是把这个产品寄给商家,由商家自己来判断。另外,消费者提到有一个瑕疵是比较明显的,而且魅力惠自己也一度承认确实有这样的问题,所以现在要求消费者把产品寄回去进行鉴定是有一定合理性的。”

经济之声:回复中说,如果瑕疵属实,魅力惠将为消费者调换同品牌相似价格其他款商品,并提供一定的无门槛优惠券作为补偿。对于魅力惠天猫旗舰店提出的解决方案,二位怎么看?

胡晓:“比如某个商品的市场价格是一万块钱,如果你要给我换货,你应该按照它的市场价格来给我调换,而不是按照特价来进行调换。所以这里面也有一个小花招,理论上应该按照消费者的要求来进行调换,而且你为什么不能调换呢?现实生活中可能存在这样的问题,比如这个包是限量款,确实没有办法再调到货,所以首先我们要根据具体的情况去进行分析。第二,换货是商家必须履行的义务,如果你无法履行这一义务,你也不能通过损害消费者的利益,来提供这样一个解决方案。”

经济之声:关于秒杀价或者优惠价购买到商品的质量问题,相关的法律法规是怎么规定的?

赵占领:“无论怎样杀价,双方之间的买卖合同还是成立的。商家就应当按照合同的约定以及相关法律的规定,来履行它相应的合同义务,你要提供符合双方一定标准的产品,不能有质量的问题,如果有质量问题,无论按照产品质量法还是合同法以及消法等,消费者都可以维权,因为商家至少构成合同违约。如果商家明知道是残次品还要卖给消费者,这种情况可能会涉及到欺诈。消费者第一可以要求你继续履行合同,就是继续发货,除非这个产品确实是没有了,它确实没有继续履行合同的客观条件。如果确实没有办法继续履行,消费者可以选择去换货,但是不能换与秒杀价对应的同等价格的产品,因为这个秒杀价是一个优惠价,它的市场价可能远远高于这个价格,这对消费者来说是一种损失。”

经济之声:消费者目前已经投诉到工商管理部门和消保委,但看起来并没有得到满意的结果。如果想继续维权,应该怎么办?

胡晓:“我推测消保委和工商部门没有办法去直接处理,因为现在消费者提供的证据还不足以证明这一定是一个瑕疵品,或者商家存在欺诈的可能性。所以在这样的情况下,如果这个消费者一定要维权,我认为可以考虑起诉,并且在诉讼的过程中去申请进行鉴定。”

经济之声:天猫平台在消费者维权时,第一时间做了调解,但是调解并不成功。之后的流程似乎比较繁琐,如果消费者要继续投诉商家的话,还需要满足发起退款后三天,以及被商家拒绝这两个条件,天猫客服才会介入。但是在消费者已经满足这两个条件后,也没有得到较为满意的处理结果。在这种情况下,二位认为,网络购物平台应该发挥怎样的作用?

赵占领:“首先,网络交易管理办法属于工商总局颁布的一个规章,目前它是一部对于电商行业有直接规范作用的法律文件。按照这个管理办法的规定,网络交易平台必须要建立一个纠纷处理的机制,因为如果买卖双方发生纠纷,作为平台方的这个企业应当建立这种机制来协调处理买卖双方之间的纠纷,但它实际上是基于买方和卖方在入驻这个平台时之间的一个合同关系,因此平台方可以基于合同约定,对双方的纠纷进行具有民间调解性质的处理,这是一个基本的性质。第二,对于天猫来讲,这种纠纷处理的规则应该也是早就运行起来了,而且以往的运行效果总体还是不错的,有时候会比向法院起诉或者向工商投诉的效率更高。在这一案例中,消费者不满意天猫处理的结果,他可以选择继续通过法律的途径,或者其他行政投诉的途径去维权,但是天猫应当按照天猫自身的规则去进行处理,不管处理结果怎么样,这个程序首先应该是启动的。”

经济之声:如果有证据证明商家在秒杀活动或者促销活动过程中以次充好,会受到什么样的处罚?

胡晓:“以次充好是一个典型的欺诈行为,消费者肯定可以利用消法去维护自己的权益。另外,魅力惠和天猫平台为什么要搞这个活动?我们可以理解为它们是为了吸引流量。如果我们对于电商搞特价活动没有一个严格的要求,将来可能会出现大量的消费纠纷,这样会损害消费者的权益,所以我也希望相关规定能有所细化,从而便于我们的消费者进一步维权。”