2017只剩下一周

当冬日渐暖,口碑“最热”也随之出炉。

这一年,口碑持续收录商家,常驻商家达3000万。

商家再多,这些商家涉及的品类也有限

品类再多,用户口中的问题也有限

当口碑评价的矛头都指向一个问题时,那个问题就不再是问题

就是这个行业中的“头等难题”

今天,我们收集了这些难题供商家们参考。

望 周 知。


【快递行业——服务差】

现今居民使用快递的频次越来越高,而却未有平台可以专项呈现有关快递的评价,这就是为何口碑快递投诉长期占据点评总数前列的原因。关于快递的问题,能够预想到的是“慢”“丢件坏件”会在快递差评中高频出现,没有预想到的是,“服务差”竟然占据快递投诉的第一位。设想这样一个场景:为了了解快递进程,用户给快递小哥或者相关服务人员打电话,不是接不通就是被怼,关于“快递慢”的怒火就迁移到服务人员身上,这个问题的症结在于,慢可以被谅解,服务人员的低素质却不能被谅解。

1.jpg 

【招商加盟行业——收钱不发货】

论“行骗高频行业”,招商加盟一直位列其中。口碑上关于招商的骗局数不胜数,收钱不发货作为“头等难题”位列消费投诉之首,除此之外,用户受骗的路数也是相仿:去商家视察产品,之后签订合同开始发货,但代理商收到的货品却和当初陈列在商家展厅的完全不一样,以次充好,最后代理商以赔本告终。有的商家承诺代理商“协助经营”“帮助装修店面”,对于是否有帮助维护或是帮助销售,无人监视,更无从衡量。总而言之,招商加盟“坑多肉少”,入行需谨慎。

3.jpg 

【OTA行业——退改巨额手续费】

关于OTA抱怨由来已久,机票退改收取高额手续费,绑定隐形的套餐产品,即使是日常出行的“刚需”,去哪儿、携程等OTA平台的用户口碑也并不理想。千元机票订单,订单生成后立即退改也要扣除七八百的手续费;“绑定隐形套餐”也是在明星吐槽之后才有所缓解,这之前只能在下订单的时候多注意,并无他法。对于酒店/旅游产品的服务问题也是用户口碑指向的关键点之一,平台方可能会解释,此类产品均由第三方提供,即使做第三方整合平台,对于不合格的服务方也要严格把控,因为服务毕竟由此输出,用户由此处购买服务,必然问责平台。

 2.png

 

【教育行业——不退费】

私立教育行业鱼龙混杂,各种“机构”“培训”改变着人们对于教育的理解。在过去一年口碑接到的投诉中,“教育机构”并不“为人师表”,吹嘘课程效果堪比“江湖郎中”:

课程质量远未达标,营销工作却做得十分到位;“包过”“押题”“保拿证”···打着各种旗号让消费者资源掏腰包,虽说“侥幸心理”不应该有,但“承诺”就是“承诺”,不能做到的事就不是“卖点”,更不能被作为销售说辞引诱用户买账。

所有投诉中,最大亮点就是各式各样的“不退费”了:课程不好不退费,考试取消不退费,中途结束不退费,承诺不履行更是不退费。老师变身“老赖”,教育机构留一手。


4.jpg


怎样才能形成口碑的良性循环?想必就是“用户多反馈,商家多关注”。写下评价,“汪年”最热话题,由你起始。