你被在线旅游网站“捆绑销售”坑过吗?

相信不少消费者都有话说。

近两年,在旅游旺季,一些消费者都会选择出游,在线旅游网站也因此赚的盆满钵满。但消费者却屡屡喊出“上当受骗多花冤枉钱”,到底是谁在“套路”消费者?

随着手机客户端的普及和便捷性等特点,旅游用户在移动端的访问次数远高于PC端,移动端具有明显优势。在线旅游市场一年交易规模也一年比一年增长迅速,有数据显示,2015年中国在线旅游市场交易规模达4326.3亿元,同比增长39.9%。2016年中国在线旅游市场交易规模达5934.6亿。

这么大的市场规模,庞大的市场竞争,也让一些在线旅游网站打起了“歪”心眼,偷偷设置赚钱的“预选”选项更是成为不少在线旅游网站的“套路”。

日前,知名艺人韩雪在其微博中怒怼称:作为携程资深用户,自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路。她在微博上表示“因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,曾多次向携程投诉,但除了等来一句抱歉,别无其他。”  

10月10日晚间,携程声明表示机票部门已经改进了产品搭售的问题,不再默认捆绑搭售,并称提供贵宾休息室等产品是在消费升级趋势下基于用户需求所设。

搜索发现,携程网的搭售可以说是老问题。早在4月份,中国消费者协会就此前消费者反应的“搭售”事件致函携程网,并将对其中涉及的消费者权益问题启动调查。

随后,携程也作出回应:正展开调查,此举初衷为“一站式”服务。不少消费者同时质疑,打着“一站式”服务,方便消费者的名头,就可以为所欲为?

《中国消费者报》记者搜索发现,其实“捆绑销售”不止携程网一家在线旅游网站,例如去哪儿网等网站平台也被消费者多次投诉称,在网上购票时发现很多附带服务,包括有航意险、延误险等保险类服务,还有快速安检、机场贵宾室、接送机券、酒店券、机场巴士券等其他专享优惠服务。另外,途牛网、艺龙网等一些网站也被消费者投诉有类似操作或者虚假宣传。显然,这些行为已经成为一些在线旅游平台的“潜规则”。

作为普通的消费者,

我们来看一下在线旅游网站都有哪些套路。

套路一 虚假宣传

虚假宣传是在线旅游网站经常出现的问题之一。《中国消费者报》在3月份曾经报道过一起在线旅游平台涉虚假宣传典型案例。消费者李先生认通过艺龙网预订了位于上海、三亚的三家酒店。艺龙网网页标注,三家酒店均为国家旅游局评定的五星级酒店,房费总计35220元。但随后李先生发现,这三家酒店实际情况与标注不符,要求赔偿遭拒后,将艺龙网起诉到北京市朝阳区人民法院。最终,法院二审判决,艺龙公司提供的酒店服务与其网站宣传不符,并已被行政主管部门认定为虚假宣传,支持消费者三倍赔偿要求,艺龙网三倍赔偿消费者105660元。

套路二 捆绑搭售

捆绑销售在一些在线旅游网站普遍存在。消费者反应最强烈的是网站擅作主张,替消费者选择。北京市消费者协会曾经发布的《在线旅游满意度调查报告》显示,在4956名被调查者中,11.02%的人表示对强制捆绑其它产品最不满意。在线旅游网站常用的套路是在网站的一些选项设置为“默认”,消费者如果不仔细看下面的选项,就会多花钱购买一些比如酒店优惠券、套餐、甚至礼品劵。

演员韩雪的遭遇就是典型的例子。韩雪晒出的订单截图显示,除了机票价格和机场建设费之外,还有一个名为“其他”的项目显示购买了一份38元的酒店优惠券。

套路三 霸王条款  

在线旅游平台的霸王条款多是“不可取消”、“不可改签”的条款。这一“套路”规定让不少消费者有苦难言。据统计,OTA平台投诉量一直处于高位的原因,其中霸王条款占据了绝大比例。

有消费者对《中国消费者报》投诉称,在携程网上购买了机票,仅仅4分钟后,被告知不能取消。消费者认为这是典型的“霸王条款”。“不可取消”意味着,一旦消费者因操作失误或临时改变行程,都不能取消合同、更改订单。

“霸王条款”这一套路的存在已经成为消费者与在线旅游网站的矛盾,因此造成消费者对在线旅游满意度水平骤降。根据分析,霸王条款之所以难以杜绝,是因为能够给OTA平台带来足够的利益。要知道,在线旅游虽然经过了高速发展,但竞争激烈的当下,网站盈利仍被平台当作第一要务。

套路四 退改扣费

退改费不合理是消费者反应强烈的问题之一。在线旅游网站的“套路”是设置条件,收取高额退改票费、退订手续不便利等方面。2016年,北京市消费者协会公布的在线旅游“回头看”调查报告显示,在3239名被调查者中,仍有78.48%的被调查者认为退改票费比例不合理,55.7%的被调查者认为退订手续不便利。   

南京一位李先生的投诉称,通过天巡网购买的机票,在退票时被客服告知需要缴纳“退票费”,而客服报出的这个“退票费”,竟然占到了机票总额的57%,是航空公司实际收取的退费票的十倍!

套路五 擅改订单

相信不少消费者遇到过订单被更改或者取消的事情。这也是在线旅游平台被消费者质疑的问题之一。

《中国消费者报》报道,黑龙江省大兴安岭消费者任先生通过去哪儿网订购了同一航班陪岳父岳母去上海看病,可查询订票结果却发现,自己与老人并非同一航班,前后差了两个多小时。任先生提供的截图显示,他订的上航FM9174机票变成了东航MU5612航班机票,订单尾号为变成了7543。面对质疑,去哪儿网未给出相应的证据。

在线旅游成了灰色地带

2013年10月1日起,《中华人民共和国旅游法》正式开始实施,为规范旅游行业的乱象提供了法律依据,其中明确指出,导游不得诱导、欺骗、强迫旅游者购物或者参加另行付费项目。《旅游法》颁布实施使传统旅游业出现了一定的改观,但其却并未针对在线旅游平台的监管、旅客权益保障制定相关细则,这使得在线旅游领域成为了一个灰色地带。    

总之,部分在线旅游网站打着“超值套餐”等旗号,以超低的价格吸引消费者下单,其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷,这些在线旅游网站便通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段,拒绝为消费者退票,有的特价票甚至需要扣取百分之百的退改票费。这些“套路”消费者应该多警惕。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议,消费者要提高维权意识,注意保留相关证据材料,比如宣传单、签订的合同、购买的产品及服务的截图、收据或发票等。

 一句话,江湖套路深,走路要小心!

这是一个知识点,什么是“撘售”?

解释:搭售是指消费者在线订票时,售票网站在消费者不知情的情况下,默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目。

支招:消费者该如何避免被“搭售”?消费者可在订单页面,点击下拉箭头,在展开的选项中会显示已搭售的项目,如28元景酒优惠券、30元航空意外险等。消费者可以手动清除默认已选项。