本文由央广网”天天315“栏目根据百度口碑消费者曝光案例撰写报道,并授权发布。

央广网北京5月11日消息,据经济之声《天天315》报道,年轻人遇到情感危机时总是痛苦万分,这个时候如果身边能有亲人的陪伴或者好友的安慰也许会好很多。不过,也有人更愿意找到时下新兴的情感咨询师进行辅导——这些公司大都会打出情感挽回的广告,让情场失意的人想要抓住“最后一根稻草”。

只是,情感咨询这类新型服务由于还没有统一的行业标准,比如在课程内容的制定,以及咨询效果如何界定方面都有很多争议,容易引起消费纠纷。

女青年小王一直情路坎坷,所以当她再一次遇到情感危机时,就想到了一直关注的冷爱花镇情感咨询,希望通过老师的辅导留住男朋友的心。小王说,当时的推销员告诉她,很多比她情况更严重的都挽回情感了,所以她立刻通过支付宝支付了9800元的“情感挽回套餐”。

但是,交钱之后,花镇情感咨询的客服人员的态度有很大转变,而且,合同和发票方面也不完善。

王女士:“当时的那个客服在我的催促之下才给了我的一个所谓的协议,但是这个协议我没有签字,他们也没有给我发票,我跟他索要发票,到现在都没有给我。他当时跟我说,情感档案会帮我完善,可是当我把钱交了以后,情感档案是要我自己去完善的,然后课程里的一些内容也需要我自学,他们不做任何的辅导,就是前期的工作。”

小王花9800元购买的这个套餐,包含9次电话咨询。在她的要求下,花镇情感咨询临时给她安排了一位情感咨询师,第一次进行电话咨询就聊了长达7个小时,在通话要结束的时候,老师告诉小王:1个小时算作1次,9800元快要花完了。

小王随后联系了客户服务人员,对方答复:1次咨询无论时长多少,都只能算作1次,但咨询老师那边的说法却和客户服务人员不同。小王认为,花镇情感咨询内部意见不一致,管理混乱。

在咨询效果方面,小王也不满意。她认为,情感咨询师给她的建议并不能在实质上帮助到她,而是照搬照抄了试用于所有人的教条。

王女士:“在七个小时的咨询过程中,张老师给我提出的方案是适用于所有人的,包括看书、学习和进修。我当时说你这个计划就是‘女神’养成计划,‘卧薪尝胆’计划,这些东西是需要时间的,一时半会是不可能变成一个女神的,我说我需要的是短、频、快。我就把我的一些真实情况跟张老师说了,我希望他能够对我进行具体的分析,然后给我制定出一个具体的计划。他说他们做不到,他说他们公司没有这个先例,然后当时我就问了他,我说你能不能帮我判断一下我这个是真性分手还是假性分手。他给了我一个模棱两可的答案,他说我不好回答。他作为一个情感咨询师,就相当于心理医生,完全可以对我的情况作出一个诊断,可是他并没有,他给我的回答永远是模棱两可的。”

目前,小王的诉求是想要退款,她想搞清楚自己进行的7小时情感咨询究竟是1次还是7次。带着这个疑问,记者拨打了花镇情感咨询的客户服务电话。对方回答,9800元的套餐包含9次情感咨询,1次时长1小时。如果超过1小时算一次还是算作下一次,她也回答不出。另外,这个公司从创办起到现在还没有退款的先例。

客服:“您购买的是一个9800元的咨询套餐,那就是分为九次去给您做咨询,一次咨询是一个小时,为期60分钟。”

记者:“如果一次咨询超过60分钟,算一次还是算第二次了?”

客服:“我需要去反馈和核实一下是什么情况,所以您这边方便报一下您的手机号码吗?”

记者:“如果我想退费,可以吗?”

客服:“我们这没有一个退费的先例。”

也许多数情侣都有着困扰双方的情感问题,向专业的机构寻求咨询成为一种新的消费理念。但与之配套的情感机构和咨询人员的稀缺,在一定程度上推动着整个情感服务业的高速成长。与此同时,情感服务的产品和服务质量会在快速爆发的需求中被打折,情感咨询师的资质和专业性的匮乏为已经不幸受挫的用户带来二次伤害。

记者向花镇客户服务人员询问情感咨询老师的资质,得到的回答显得很干涩:“专业,我们非常专业”!

关于这一话题,北京启蕴邦律师事务所律师胡晓和中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领进行了分析与解读。

经济之声:“小王认为,她没有签署这份协议,所以就不能生效,这种说法成立吗?”

赵占领:“这个说法不是非常准确,这涉及到合同订立的方式,法律上订立合同的方式有很多种,第一种是最常见的,也是大家最好理解的,就是双方在纸质的合同文本上签字、盖章,合同就成立了。第二种是口头合同,也就是双方通过口头对话的方式,对合同的主要条款达成一致。第三种是事实合同,也就是双方没有采取字面或口头的形式,而是通过行为的方式完成这个合同的订立,最常见的就是自动售货机。在这一案例中,这个商家事先把合同的电子版发给了消费者,但是这个消费者并没有签字、盖章,这个合同上面有商家的盖章,但是消费者最终是没有签字的,而且在这个合同里,很多关键性的内容是没有填写的,例如咨询服务的内容、服务的费用总额还有咨询的次数都是没有填写的,所以从书面合同的角度来讲,这份合同应该是没有订立的。但是这个消费者还是通过支付宝向商家转了9800块钱,而且她又接受了相关的咨询。双方虽然没有订立书面的合同,但是他们还是以这种行为的方式成立了事实合同。”

经济之声:在这份协议中,在约定事项里写着电话咨询时间,每次60分钟。那么,小王说第一次电话咨询到一个小时的时候,自动挂断了,老师又给她打过来,最后聊了7个小时,就要算作7次,这种规定是否公平?

胡晓:“在他们这份合同里,最大的问题就是关于这个服务的内容和服务的细节都是空白的。该消费者到底是在进行心理咨询还是在接受课程辅导,这是两个完全不同的概念。如果消费者是在接受心理咨询,咨询合同要考量的因素和上课应该还是有所不同的。简单说来,如果这是一个培训课程,不管是网课还是线下课程,最起码都应该有一个上课和下课的提示。你约定的套餐是9次,那么你有没有提示过王女士?激活每一次课程的方式是什么?起算的时间节点又是什么?这些细节都是不明确的,在不明确的情况下,你去要求消费者承担这样一个不利后果肯定是不公平的。”

经济之声:关于咨询效果,小王认为对她没有实质性的帮助,而我们看到,在电子协议中的服务内容方面则是空白。就是并没有对服务内容进行详细规定。这样的情况下,消费者如果要维权是否很难取证?

赵占领:“最关键的要素就是他的服务内容,尽管这个电子协议对此没有相关约定,最初在这个销售人员与我们的王女士联系时,是否有过相关的宣传和承诺?在这个公司的网站上,服务流程是首先消费者拨打这个热线电话,然后专家会对消费者的情况进行了解和分析,然后帮消费者定制爱情的挽回方案,然后双方签协议,专家会全程进行跟踪指导,最后挽回成功,专家再持续跟进,最后还有一个后续的‘爱情保鲜’等,从网站上所公示的服务流程看来,它实际上是包括挽回成功的,如果当初消费者在购买这样的服务时,这个公司的业务人员对消费者进行了这样的承诺,或者暗示其成功的几率很高,实际上就等于双方没有签订书面的协议,但是这个事实合同和口头合同里面就包含了商家要挽回成功,但是它实际上没有达到这样的效果,应该说在这方面,它也涉及违约。”

经济之声:顾客希望退费,对方不同意。情感咨询公司的服务类型在法律上属于哪一类?有没有关于退费的相关法律法规?

胡晓:“从合同法的角度来讲,这一类新型的合同其实是无形合同。就是说我们在合同法上找不到对应的内容,根据最高人民法院的案由规定,它是有一个服务合同纠纷,但是在目前的案由规定下,这些细节里面也不包括情感咨询合同。这一案例中的合同更多的还是一种咨询类的合同,它也是受到民法以及合同法的相关制约的。能不能退费其实要看这个合同的内容究竟是什么。虽然合同里没有相应的约定,但是他们的这个合同实际上已经履行完毕了,所以商家不给消费者退费。如果王女士一定要求退费,她可以考虑通过以下几种路径:

第一,路径服务的主体是不是合格?如果你从事咨询行业,那么你是否有心理咨询师的资格?有没有一个国家认定的资格标准?在咨询的过程中,如果涉及到法律、财务以及其他一些具有专职性要求的内容时,你有没有这个权利或资质去给我们的消费者提供这样的服务?

第二,从服务的内容来讲,根据全程录音,这七个小时里的上课内容也是服务内容的一个判断标准。此外这还涉及到服务方式的合理性的问题,不论是咨询还是课程,一次性完成所有服务本身就是不专业的。在任何一个咨询的过程中,咨询师一定是针对消费者个人的具体情况制定一个相应的整治方式,这必然需要一定的实践阶段来慢慢的实现,不可能一次性就达到这样的效果,追求短、频、促本身就是不合理的,你明知道不合理还要去进行这样的服务,而且你也没向消费者指明,这里面就存在问题。

最后,你的合同目的到底有没有实现?你的网站又是否存在误导消费者的行为?这些都是王女士可以参考的因素。”

经济之声:如果我想开一个情感咨询的公司,为大家提供相关的服务,并且收取一定的费用,那么我需要具备什么样的资质?

赵占领:“首先,最基本的就是要有工商登记以及营业执照,情感咨询这一块没有专门的行政许可。而且国家对情感咨询这一块的服务质量也没有相关规定和统一的标准。在实践中,企业有自定的标准,这些标准应该写在合同里或者明确的公示在网站上的显著位置,首先要让消费者知情,然后在履行服务的过程中,消费者还可以判断你提供的服务是否符合约定的标准。在这个案例中,这个企业一方面没有把服务的标准明确的写在合同中,也没有通过其他的方式明确告知消费者,同时又通过一些方式来暗示消费者或者误导消费者,他们的服务结果会有一定的保障,但实际上他们是做不到的。

消费者如果有情感咨询方面的需求,应该对这种服务和企业进行充分的了解,了解企业的服务实力、咨询人员的专业水平以及它是否能够达到所谓的效果。如果消费者对这些方面都不了解,进行这种消费确实有很大的风险。”

经济之声:目前来看,情感咨询服务这个行业的统一标准还有待规范,消费者在面对这种新兴服务业进行消费时,应该注意什么才能避免纠纷?

胡晓:“消费者一定要去看一下对方的承诺是体现在何处,它是以网站公告的形式来体现,还是在双方之间的合同中得到体现。我个人建议能够写入合同的内容就要对方写入合同。因为公告可以调整,可以改变,但是写在合同里的内容是不会改变的,所以消费者一定要问清楚合同的目的能否实现,给我服务的主体到底是谁,又具备着什么样的资质,服务的效果会如何实现,这些内容都需要写在我们的合同里,这样一来,消费者将来在维权的时候才会有法律依据。”

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